[Sitecore][Support]サイトコアのサポートチケットを開く

先週、新人のサービスサポートの社員がサイトコアのアップグレードをする際に有った問題有ったので、彼の上司にサイトコアのサポートセンターに聞くようにと指示されたようです。二日たってから、状況どうなっているのと聞いたら、サイトコアのログファイルとWeb.Configを添付してくれといわれた。

今後新人の方にこの基本の基本であるサポートのチケットを開く際に心得を書き留めたい。

現在サイトコアのサポートは基本的に同じ日に返答をしてくれます。三年前にアメリカのオフェスにはAlexさんだけだった時、返答が二日がかかるのは普通だった。それでも、いかに問題と必要とされる情報を一発でサイトコアのサポートの方に届くのが大事です。

問題を詳しく説明する。

大学時代読んだ本で品質管理にて問題を報告する時3Wのフォーマットが有効だと覚えています。

What I saw,(見た問題)

What I did, (問題発生手順)

What I expected to see. (期待する結果)

例を挙げると:

問題:

弊社のCMサーバにて複数のユーザーがログインすると下記のエラーが発生しています。

”エラーメッセージ。。。。”スクリーンショットを添付

期待する結果:

複数のユーザーがログインでき、エラーが発生すべきではない。

問題発生手順:

三台のPCよりサイトコアへ同時ログインし、最後のユーザがログイン画面にて、エラーが発生する。

できる限りの補充情報を提供する。

1.  試したこと、たとえば別のブラウザ(試したブラウザのバージョン)を試しましたが同じ結果

2.Googleで関連の情報を検索し、試した結果など、

3.参照したマニュアルがあれば、そのリンクを提供する

2。問題発生する背景、先週までに問題がなく、今週となって発生した問題であす。

 コードに更新があるかどうか、ウィンドウズの更新があったかどうか、

3.Googleで関連の情報を検索し、試した結果など

問題を以下にサポートの方にわかってもらえるため、関連な添付ファイルを添付しましょう。

基本的なもの:

1.Web.Config (Website\sitecore\sitecore\admin\ShowConfig.aspx)

2.ログファイル ( (Website\Data\logs)

詳細なもの:

    1.IIS のログファイ

           20130328_01

2.WindowsのEventログ

20130328_02

3.サイトコアパーケージ

コンテントアイテムに関連する問題はそのアイテムをパーケージして提供すす。

4.サンプルコード、dll

問題を再現できるサンプルコードのdllがあれば、提供する。

2013-12-03 追加:

以前サポートパーケージ生成モジュールを試しましたが、エラーが有ってから使っていませんでした。

今日サイトコアのサポートに新しいバージョンを使って補充情報の提供を言われ、新しいバージョンを

ためしたら、かなりよくなっているようです。時間が有ればぜひ試してください。

SUPPORT PACKAGE GENERATOR (SSPG 1.2)

更新:サイトコアKBのこの記事参照してください。

How to collect basic information about your Sitecore installation
How to use Sitecore Public FTP

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