[Sitecore][Support]サイトコアのサポートチケットを開く

先週、新人のサービスサポートの社員がサイトコアのアップグレードをする際に有った問題有ったので、彼の上司にサイトコアのサポートセンターに聞くようにと指示されたようです。二日たってから、状況どうなっているのと聞いたら、サイトコアのログファイルとWeb.Configを添付してくれといわれた。

今後新人の方にこの基本の基本であるサポートのチケットを開く際に心得を書き留めたい。

現在サイトコアのサポートは基本的に同じ日に返答をしてくれます。三年前にアメリカのオフェスにはAlexさんだけだった時、返答が二日がかかるのは普通だった。それでも、いかに問題と必要とされる情報を一発でサイトコアのサポートの方に届くのが大事です。

問題を詳しく説明する。

大学時代読んだ本で品質管理にて問題を報告する時３Wのフォーマットが有効だと覚えています。

What I saw,（見た問題）

What I did, （問題発生手順）

What I expected to see.　（期待する結果）

例を挙げると：

問題：

弊社のCMサーバにて複数のユーザーがログインすると下記のエラーが発生しています。

”エラーメッセージ。。。。”スクリーンショットを添付

期待する結果：

複数のユーザーがログインでき、エラーが発生すべきではない。

問題発生手順：

三台のPCよりサイトコアへ同時ログインし、最後のユーザがログイン画面にて、エラーが発生する。

できる限りの補充情報を提供する。

１. 　試したこと、たとえば別のブラウザ（試したブラウザのバージョン）を試しましたが同じ結果

２．Googleで関連の情報を検索し、試した結果など、

３．参照したマニュアルがあれば、そのリンクを提供する

２。問題発生する背景、先週までに問題がなく、今週となって発生した問題であす。

　コードに更新があるかどうか、ウィンドウズの更新があったかどうか、

３．Googleで関連の情報を検索し、試した結果など

問題を以下にサポートの方にわかってもらえるため、関連な添付ファイルを添付しましょう。

基本的なもの：

１．Web.Config (Website\sitecore\sitecore\admin\ShowConfig.aspx)

２．ログファイル ( (Website\Data\logs)

詳細なもの：

１．IIS のログファイ

２．WindowsのEventログ

３．サイトコアパーケージ

コンテントアイテムに関連する問題はそのアイテムをパーケージして提供すす。

４．サンプルコード、dll

問題を再現できるサンプルコードのdllがあれば、提供する。

2013-12-03 追加：

以前サポートパーケージ生成モジュールを試しましたが、エラーが有ってから使っていませんでした。

今日サイトコアのサポートに新しいバージョンを使って補充情報の提供を言われ、新しいバージョンを

ためしたら、かなりよくなっているようです。時間が有ればぜひ試してください。

更新:サイトコアKBのこの記事参照してください。